Playbook (Manual de agentes)
Listo1) Producto diferenciador: Método R.A.S.T.R.E.O.™
Lo que nos diferencia: proceso estructurado + evidencia + comunicación por hitos.
R Revisión del caso (datos mínimos, evidencias, orden)
A Análisis técnico/financiero (viabilidad, timeline)
S Seguimiento (rutas, wallets, exchanges, mapeo)
T Trámite (solicitudes formales y gestión)
R Recuperación (intentos, validaciones)
E Entrega (confirmación + informe)
O Orientación (prevención y seguridad)
Cómo lo dices en 1 frase:
“Aplicamos R.A.S.T.R.E.O.™: primero revisamos y analizamos, luego rastreamos y tramitamos según evidencias.
Te actualizo por hitos.”
Qué NO decir:
• “Te garantizo” • “Es seguro 100%” • “Mañana sale”
• “Paga esto para liberar” (si el cliente lo menciona: señal roja)
• “Paga esto para liberar” (si el cliente lo menciona: señal roja)
2) Flujo de atención (lead → expediente)
El agente siempre busca: datos mínimos → expediente → siguiente paso.
WhatsApp (primer contacto):
1) Validar emoción
2) Explicar R.A.S.T.R.E.O.™
3) Pedir checklist mínimo
4) Pregunta de avance: “¿Abrimos expediente?”
2) Explicar R.A.S.T.R.E.O.™
3) Pedir checklist mínimo
4) Pregunta de avance: “¿Abrimos expediente?”
Checklist mínimo (copiar/pegar):
• Monto + plataforma + fechas
• Capturas + correo usado
• TXID/hash o comprobantes
• Wallet/exchange/banco
• ¿Qué te dijeron/pidieron al final?
• Capturas + correo usado
• TXID/hash o comprobantes
• Wallet/exchange/banco
• ¿Qué te dijeron/pidieron al final?
3) Guiones (copy/paste)
Textos cortos, sin promesas, orientados a avanzar.
Guion 1 — Desconfianza (básico):
“Entiendo perfecto lo que sientes. Justamente por eso no prometemos, aplicamos un proceso:
R.A.S.T.R.E.O.™. Para iniciar necesito 5 datos mínimos. Con eso abrimos tu expediente y validamos el caso.”
Guion 2 — Micro cierre:
“Si estás de acuerdo, abrimos el expediente hoy y arrancamos la revisión. ¿Me compartes los datos mínimos?”
Guion 3 — Urgencia:
“Mientras más rápido se haga la revisión, mejor para rastrear evidencias. Envíame monto, plataforma, fechas
y capturas para iniciar ya.”
Guion 4 — Sin TXID:
“Si no tienes el TXID, envíame captura del retiro/depósito en tu exchange o wallet con fecha/monto/dirección.”
4) Objeciones (respuestas rápidas)
Respuestas que bajan fricción y te llevan al siguiente paso.
“¿Me garantizas?” → “No sería responsable prometer. Lo que garantizamos es el proceso R.A.S.T.R.E.O.™ y reportes por hitos.”
“¿Ustedes son estafa?” → “Entiendo. Por eso empezamos con evaluación y evidencias verificables. Sin datos mínimos no avanzamos.”
“No mando documentos” → “Solo pedimos lo necesario para rastrear. Puedes ocultar datos que no aporten.”
“Me piden pagar para liberar” → “No pagues más. Es señal roja. Envíame captura y destinatario para documentar.”
“¿Cuánto demora?” → “Depende de evidencias y respuesta de terceros. Te doy rangos y te actualizo por hitos.”
“¿Ustedes son estafa?” → “Entiendo. Por eso empezamos con evaluación y evidencias verificables. Sin datos mínimos no avanzamos.”
“No mando documentos” → “Solo pedimos lo necesario para rastrear. Puedes ocultar datos que no aporten.”
“Me piden pagar para liberar” → “No pagues más. Es señal roja. Envíame captura y destinatario para documentar.”
“¿Cuánto demora?” → “Depende de evidencias y respuesta de terceros. Te doy rangos y te actualizo por hitos.”
5) Checklist por fase R.A.S.T.R.E.O.™
Qué pedir y qué lograr en cada etapa (para no perderse).
R — Revisión
Objetivo: datos mínimos + evidencias + objeción
Resultado: expediente abierto + orden del caso
Resultado: expediente abierto + orden del caso
A — Análisis
Objetivo: viabilidad + timeline + faltantes
Resultado: siguiente paso definido
Resultado: siguiente paso definido
S — Seguimiento
Objetivo: rutas, wallets, exchanges, hallazgos
Resultado: paquete para trámite
Resultado: paquete para trámite
T — Trámite
Objetivo: solicitudes formales, seguimiento de respuestas
Resultado: avances por hitos
Resultado: avances por hitos
R — Recuperación
Objetivo: intentos/validaciones, coordinación
Resultado: resultado documentado (sin prometer)
Resultado: resultado documentado (sin prometer)
E/O — Entrega & Orientación
Entrega: confirmación + informe
Orientación: reglas anti-fraude para no recaer
Orientación: reglas anti-fraude para no recaer